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カスタマーハラスメント対策は進んでいますか?

カスタマーハラスメント対策は進んでいますか?

カスタマーハラスメントも対策が必要です

2022(令和4)年4月から、中小企業にもパワーハラスメント(以下、パワハラ)防止努力義務が課されます。

パワハラと言えば、一般には上司と部下、先輩と後輩など、社内でのハラスメントがイメージされがちです。

近年、社外の顧客や取引先から従業員に対する暴言、限度を超えたクレーム、強要などの迷惑行為により、従業員が心身に支障をきたし休職や退職につながるといった、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)が、社会的な問題になっています。

従来「お客様は神様」と言われてきましたが、企業には従業員をお客様から守る対策が求められているのです。

カスタマーハラスメントのパターン

今年の2月に、厚生労働省は「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」を公表しました(同省ホームページからダウンロードできます)。

このマニュアルでは、企業が悩む顧客等からの行為を、次のように分類しています。

  1. 時間拘束 ⇒ 拘束・居座り等
  2. リピート型 ⇒ 頻繁なクレーム等
  3. 暴言 ⇒ 恫喝、罵声等
  4. 揚げ足取り ⇒ 電話や応対時
  5. 脅迫 ⇒ 言動による脅し等
  6. 権威型 ⇒ 特別扱いの要求等
  7. SNSへの投稿 ⇒ 企業・社員の名誉棄損
  8. 過度な要求 ⇒ 値下げ返金要求等
  9. コロナ禍関連 ⇒ マスク着用拒否等
  10. セクハラ ⇒ つきまとい、盗撮等
  11. その他 ⇒ 不法侵入・立入等

企業としてどんな対策が必要か?

厚生労働省は、企業が取るべき対策として、「カスハラの判断基準を明確にした上で、企業の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要」としています。

つまり、顧客の要求に妥当性があるか、要求の手段等が社会通念上相当かなどの基準を決めて、現場との共有が求められます。

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